Аудиторія
Аудитория:
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB)
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами)
- Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
- Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации
- Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управление знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
- Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
- Соискатели на получение «ITIL Expert Certificate in IT Service Management»
Попередні вимоги
Материалы курса соответствуют рекомендациям самой актуальной редакции ITIL® 2011 года. Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами. Умение внедрять новые требования бизнеса по ИТ-услугам без сбоев, в требуемый срок и с оптимальными затратами дает любой государственной, коммерческой или общественной организации, использующей ИТ, преимущества в её деятельности и достижении ей бизнес-целей. В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, как минимум, со следующими вопросами:
- Как быть в курсе всех изменений в ИТ?
- Как организовать контроль изменений?
- Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений?
- Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений?
- Как справиться с потоком разнообразных изменений?
- Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений?
- Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям?
- Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним?
- Как организовать управление знаниями в компании?
- Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)?
Цілі курсу
Требования:
- знакомство с основными понятиями ITIL в объеме тем базового курса
- опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и наличие ответственности хотя бы в одном из перечисленных процессов управления: - Управление изменениями - Управление активами и конфигурациями - Управление подтверждением и тестированием - Управление запросами - Управление релизами и развертыванием - Оценка изменений - Управление знаниями
По окончанию курса Вы получите:
- Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг
- Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг
- Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг
- Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV
- Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг
- Как оценивать деятельность в процессах RCV
- Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг:
- Управление изменениями
- Управление подтверждением и тестированием
- Управление активами и конфигурациями
- Управление знаниями
- Управление запросами
- Управление релизами и развертыванием
- Оценка изменений
- Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV
- Понимание особенностей технологий и внедрения
- Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV
Зміст курсу
Модуль 1: Основы ITSM
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Жизненный цикл услуги
- Активы, ресурсы и способности
- Процессы и функции ITSM
Модуль 2:Основы Service Transition
- Назначение и задачи Service Transition
- Рамки и ценность для бизнеса Service Transition
- Процессы Service Transition
- Практика 1: Обоснование необходимости внедрения процессов RCV
Модуль 3: Управление изменениями (Change Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Основные принципы процесса
- Операции, методы и технологии процесса
- Практика 2: Организация и применение процедур управления изменениями
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 4: Обработка запросов (Request Fulfilment)
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Основные принципы процесса
- Операции, методы и технологии процесса
- Практика 3: Определение типов запросов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 5: Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
- Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг
- Виды деятельности, методики и технологии
- Практика 4: Разработка модели данных системы управления конфигурациями
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 6: Управление Знаниями (Knowledge Management)
- Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг
- Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Виды деятельности, методики и технологии
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 7: Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment management)
- Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Виды деятельности, методики и технологии
- Практика 5:Разработка политики релизов
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 8: Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
- Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Виды деятельности, методики и технологии
- Практика 6:Разработка модели тестирования
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
Модуль 9: Оценка изменения (Change evaluation)
- Важность процесса в жизненном цикле услуг
- Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Виды деятельности, методики и технологии
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели процесса
- Трудности и риски
- Роли процесса
Модуль 10: Технологии и инструменты (Technology and tools)
Модуль 11: Вопросы внедрения
Модуль 12: Подготовка к квалификационному экзамену
- Информирование
- Решение пробного экзамена
- Обсуждение спорных вопросов и затруднений