Опис курсу
Поглиблене вивчення рекомендацій ITIL 4 по координації та налагодженню співпраці при створенні, побудові і підтримці ефективних продуктів і послуг. Тренінг буде корисний для підготовки до іспиту ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS). Програма заснована на публікації «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». Авторські доповнення та кейси, а так же демонстрація інструментарію допоможе сприйняти знання з практичного боку.
Зміст курсу
Модуль 1. Принципи управління послугами та концепції системи створення цінності (SVS), трансформаційні виклики.
- Організація, люди, команди, взаємодія та інтеграція, культурні відмінності, клієнт-орієнтованість, вдосконалення.
- Управління задоволеністю співробітників.
- Позитивні комунікації.
- Agile / DevOps і Shift-Left підхід.
- Планування ресурсів; інтеграція команд, вимірювання та звіти результативності, культура безперервного вдосконалення.
Модуль 2. Цінність інформації та технологій.
- Інтеграція і спільне використання даних.
- Звіти та розширена аналітика.
- Системи колективної роботи і робочих процесів.
- Роботизована автоматизація процесів (RPA).
- Штучний інтелект і машинне навчання.
- Безперервна інтеграція і поставка (CI / CD).
- Інформаційні моделі.
Модуль 3. Ключові практики СDS.
- Моделі потоків цінності для створення, надання та підтримки послуг. Мінімально життєздатні практики. Практики в потоках створення цінності:
- Проектування послуг. Розробка і управління ПО.
- Управління розгортанням. Управління релізами.
- Підтвердження і тестування послуг.
- Управління змінами.
- Service Desk.
- Управління інцидентами. Управління проблемами.
- Управління знаннями.
- Управління рівнем послуг.
- Моніторинг та управління подіями
Модуль 4. Координація, пріоритизація і структурування робіт.
- Управління чергами, Backlog.
- Пріоретізаціі.
- Купувати чи створювати самим.
- Моделі сорсингу, смартсорсінг.
- Архітектурні виклики і підхід SIAM.
- Трохи математики і теорії ймовірності.
- Вибір оптимальної послідовності впровадження практик.